Il churn rate misura la quota di clienti, utenti o abbonati che interrompono una relazione o cessano di essere attivi in un determinato periodo.
Come funziona
È naturale nei modelli subscription, ma può essere adattato anche al retail definendo una soglia di inattività. La scelta della finestra temporale è parte della metrica e deve riflettere il ciclo di acquisto.
Esempio pratico
Un servizio inizia il mese con 10.000 abbonati e ne perde 300: il churn mensile è 3%, se non si considerano altre correzioni.
Perché è importante
Ridurre il churn può avere un impatto forte sul valore cliente perché prolunga la relazione e rende più efficiente l’investimento iniziale di acquisizione.
Attenzione
Un churn medio può nascondere segmenti molto diversi. È spesso più utile analizzarlo per coorte, prodotto, anzianità cliente e motivo di abbandono.